Knowledge Management in Azienda

L’80% delle conoscenze esistenti all’interno delle aziende rischia di rimanere circoscritto al singolo individuo o, quando va bene, all’interno di un team.

Riuscire a valorizzare le competenze e le conoscenze interne è il miglior modo per rendere più efficaci e efficienti i processi aziendali.

Questo processo prende il nome di  Knowledge Management (KM), termine coniato nel 1986 da Karl Wiig.

Cose’è il Knowledge Management

Il Knowledge Management è un sistema che ha l’obiettivo di esplicitare e condividere il patrimonio della conoscenza aziendale all’interno di una organizzazione.

La necessità di gestire la conoscenza in azienda è sentita nelle organizzazioni che, crescendo, sviluppano internamente (a volte inconsapevolmente) asset immateriali di inestimabile valore: il cosiddetto know-how. A parità di modello di business, di uguale valore patrimoniale, economico e finanziario, ciò che fa la differenza è proprio questo patrimonio di conoscenze interne che derivano dalle esperienze dei singoli e dei team di lavoro.

Le conoscenze all’interno di un’azienda possono essere di tipo:

• Conoscenza esplicita: è la codificata e recuperabile. Ad esempio “come utilizzare il centralino” è una informazione facilmente reperibile nei manuali d’uso.
• Conoscenza implicita: è l’insieme di tutti quei “trucchi del mestiere” e di esperienze dirette che spiegano come ottenere un risultato o come implementare la conoscenza esplicita in un contesto specifico. Ad esempio, il numero di telefono e la mail di un cliente sono facilmente recuperabili dal gestionale aziendale, ma una conoscenza implicita detenuta da parte del commerciale è sapere se il cliente preferisce essere contattato al cellulare o al numero fisso.

Principi di Knowledge Management in azienda

Il Knowledge Management, in realtà, non è una invenzione moderna: affonda le sue radici nel rapporto apprendista – maestro. Il maestro infatti si occupava di trasmettere tutta la conoscenza implicita ed esplicita agli allievi: conoscenza composta di competenze, ma anche di tutti i segreti propri dell’arte e del mestiere.

Nel Knowledge Management il principio cardine è sostanzialmente lo stesso: rendere esplicita, comprensibile e facilmente fruibile tutta la conoscenza implicita che si trova all’interno delle aziende.

Un sistema di KM è un investimento che crea valore

In uno studio condotto su oltre 286 persone appartenenti a diverse funzioni, dimensioni, e location aziendali, si evidenzia che i vantaggi del Knowledge Management sono:

• Riduzione significativa del tempo per ricercare e trovare informazioni
• Riduzione del tempo di formazione e addestramento di nuovo personale
• Drastico taglio dei costi operativi
• Miglioramento della customer experience

Per contro, la società di ricerche di mercato IDC ha stimato una perdita pari a 31 miliardi di dollari annui da parte delle aziende presenti nella lista Fortune 500 che non hanno attuato un KM all’interno della propria organizzazione. Essenzialmente, il ROI per un sistema di KM è nel medio periodo positivo: creare e mantenere un KM all’interno di una azienda costa comunque meno di non farlo.

Il KM si basa su un ecosistema composto da tre fattori: persone, processi, tecnologia. Senza una di queste componenti, non è possibile creare, gestire e rendere efficace ed efficiente un KM. Questo accade perché le persone interne ad una organizzazione costruiscono, condividono e utilizzano le conoscenze. I processi di accumulo, conservazione, distribuzione e condivisione della conoscenza definiscono i passaggi da effettuare. La tecnologia aiuta le persone a gestire le conoscenze e i processi legati al KM.

Strumenti software e Knowledge Management

La tecnologia è un importante supporto ad una implementazione di successo di un sistema di KM. Gli strumenti software possono aiutare a accumulare, conservare, condividere la conoscenza. Nel modo più efficiente ed efficace possibile.

In pratica, un software dedicato al Knowledge Management deve permettere, in primo luogo, la costruzione di una “Knowledge Base“.
La Knowledge Base è un repository di conoscenze, procedure, istruzioni di lavoro, piccoli “trucchi ” a cui i collaboratori possono attingere per poter lavorare al meglio.

Le caratteristiche che deve avere un software di Knowledge Management sono:

• Facile utilizzo. Per trasformare la conoscenza implicita in conoscenza esplicita, occorre che lo strumento sia semplice ed intuitivo: un editor facile da utilizzare, una funzionalità di importazione di formati video e e audio molto semplificato, ad esempio, sono essenziali per costruire una solida base di conoscenza
• Possibilità di collaborare in modo sincrono con altri colleghi nella costruzione di ogni singolo documento da condividere;
• Presenza di avanzate funzioni di ricerca. Se lo scopo di un sistema di KM è di far trovare velocemente le informazioni giuste al momento giusto, la funzione di ricerca deve essere ottimizzata ai massimi livelli, magari arrivando ad effettuare una ricerca attraverso il linguaggio naturale;
• Controllo degli accessi dedicato. Questo concetto potrebbe sembrare una contraddizione rispetto al principio della massima diffusione della conoscenza nell’azienda. In realtà, un eccesso di informazioni equivale a una mancanza di informazioni: invece, con un adeguato controllo degli accessi è possibile supportare la selezione delle informazioni;
• Cronologia delle versioni. In un mondo in cui la conoscenza ha un ciclo di vita brevissimo, è importante essere sicuri che le informazioni siano le più aggiornate possibile. Ecco che l’utilizzo di un adeguato versioning evita il rischio di andare, ad esempio, a consultare una procedura di registrazione fatture non adeguata all’evoluzione della legislazione in materia di IVA;
• Sistema di tag e metadati per una efficace archiviazione delle informazioni. In realtà, questo è il cuore pulsante dell’intero progetto: individuare una modalità condivisa di classificazione delle conoscenze è il primo passo per costruire un sistema di KM, indipendentemente dall’utilizzo o meno di un software
• Integrazione con il gestionale aziendale, per avere un solo riferimento e un solo strumento su cui fare riferimento e non più fonti frammentate.

Nel mercato, i software che possono aiutare e supportare un sistema di Knowledge Management sono tantissimi.

Ci sono software fruibili esclusivamente via cloud, come Hubspot, e software gestibili anche attraverso un client, come Notes. Altri sono calati su specifici settori o sono dedicati a particolari funzioni aziendali. Inoltre, possiamo trovare anche software open-source.

Tra i software più noti, ognuno con diverse funzioni specifiche, citiamo: HubSpot Knowledge Base Software; Helpjuice; Zendesk; Document360; Zoho Desk; Bloomfire; Bitrix2.

Esempi di knowledge management in azienda

Solitamente si parla di Knowledge Management applicato al customer care, ma in realtà qualunque funzione all’interno di una azienda può trarre beneficio da un sistema di KM. Vediamo alcuni esempi concreti di KM applicato.

Knowledge Management nel front office

Quali sono le informazioni di cui un addetto front-office potrebbe necessitare? Ad esempio, una semplice API che metta a disposizione del centralino le assenze e gli impegni aziendali dei collaboratori permette di dare risposte adeguate a chi chiama. Un altro esempio è la costruzione di una repository di frasi chiave, registrate anche in file audio e trasposte con i simboli della fonetica, nelle diverse lingue utilizzate in azienda per permettere sia una veloce risposta sia per poter aiutare chi, in momento di emergenza, supplisce alle persone in reception.

Knowledge Management in amministrazione

Gli impiegati addetti alla contabilità e alla parte fiscale dell’azienda raccolgono e gestiscono una grande quantità di conoscenze: alcune arrivano dalla specifica formazione ricevuta, ma anche dall’esperienza accumulata e dal costante aggiornamento in una materia in costante evoluzione. Il Knowledge Management, in questo caso, può aiutare l’inserimento di nuove leve senza esperienza oppure permette veloci sostituzioni per far fronte a momentanee assenze.

Un repository con l’indicazione delle principali registrazioni contabili inerenti particolarità specifiche del lavoro può essere utile: ad esempio, registrazioni di IVA detraibile e indetraibile, oppure la gestione dei versamenti dei contributi dei dipendenti contabili possono essere messe a disposizione con l’indicazione dell’ultimo aggiornamento.

Knowledge Management per la funzione vendite e commerciale

La funzione vendite e commerciale è la funzione che più avrebbe vantaggio da un sistema di KM e, paradossalmente, quella in cui è più difficile implementarlo.

La difficile arte della vendita è fatta, soprattutto, di conoscenze: chi è il cliente, quale è la sua storia, quali sono le sue esigenze, quali le soluzioni gli sono state proposte… Ogni incontro, ogni telefonata, ogni mail costruisce la storia del cliente acquisito e prepara il terreno per far procedere un lead caldo nel funnel di vendita. Per far questo, ogni commerciale dovrebbe mettere a disposizione le proprie conoscenze, superando la logica dei ”cassetti chiusi”.

Una strategia da utilizzare per una implementazione del Knowledge Management nel commerciale è iniziare con un team di persone particolarmente motivate che possano vedere nell’uso di un CRM evoluto un nuovo modo di lavorare e di condividere.

Knowledge Management per il marketing

Generare le conoscenze del mercato, individuare il proprio vantaggio competitivo e condividerle con le altre funzioni è una caratteristica del marketing. Ecco perché questa funzione può diventare l’effetto domino per la diffusione e la condivisione della conoscenza all’interno dell’organizzazione. Attraverso un CRM evoluto o un BPM integrato con un Knowledge Base, ad esempio, è possibile gestire le richieste dei contatti interessati e farli diventare dei lead caldi.

Knowledge Management e customer care

Il customer care è solitamente la prima funzione nella quale un’azienda implementa un Knowledge management.

Gli addetti possono trarre velocemente da questa base di conoscenze le risposte necessarie ai quesiti dei clienti: in questo modo l’efficienza del servizio aumenta e la customer experience migliora fortemente. Una caratteristica del KM nel customer care è che si autoimplementa costantemente: proprio per i grandi vantaggi che ogni addetto sperimenta giornalmente, diventa facile, logico e spontaneo per ciascun addetto contribuire allo sviluppo del KM.

Inoltre, attraverso controlli degli accessi specifici, è possibile far consultare le FAQ direttamente ai clienti in modo che essi stessi trovino autonomamente una soluzione.

Conclusioni

Implementare un sistema di Knowledge Management in azienda può essere una sfida molto impegnativa, ma i vantaggi già nel medio periodo sono ampiamente ripagati.

Soprattutto in un momento in cui lavoro ibrido e smartworking stanno diventando un nuovo modello di gestione delle risorse umane, considerare l’implementazione di un KM permette di cogliere queste evoluzioni e farle diventare un volano di crescita per la propria azienda.